スモールビジネスのIT日誌

• (2009-10-24 16:50:48)

サポートセンター用メールソフトは共有型メールソフト？

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業務が拡大していくと、結果的に一人で顧客をサポートできなくなるので、チームやグループによるサポート体制に移行せざるをえない。そうなったとき、個別のメールソフトでは情報の共有がままならない。

これまで書いてきた自分好みのメールソフトはどれも個人ユースが前提であり、チームで共有されることは前提としていない。チーム体制ではメールソフトにもまた違った要求が発生するだろう。

チームが同じ情報を共有するにはローカルメールソフトではなくサーバー型のデータ管理(共有型メールソフト)形態だになるだろう。そうなるとLotus Notesのようなグループウエアということになるのだろうか。

グループウエアはあまり経験がないので完全に食わず嫌いかもしれないが、気が重い。素直に考えれば、数億人規模など圧倒的多数の人々やマーケットの評価に曝され鍛えられてきたメールソフトは雑種多用な要望を取り入れており、バグ出しも徹底的になされてきた完成度の高い作品。

一方、グループウエアはメールソフトと比較すれば、コストパフォーマンスは見劣りするし、バグも潜んでいるだろう。とくに企業の業務に合わせて個別に作り込む(開発が伴う)場合のコストパフォーマンスは当社のような中小企業には論外の話。

共有型メールソフトの需要がでるまでには当社のビジネスはまだまだ時間があるだろうからおいおい調べていきたい。

とはいえ、共有型メールソフトの導入となると電話の会話内容履歴の統合もしたくなるだろうから、なんかCRMっぽい感じになってくる。CRMはさすがに別世界。

メールソフトのような安価で完成度の高い汎用ソフトを組み合わせ、さらに運用に工夫をこらして中小企業らしい「CRMもどき」にもっていくことが我々の生きる道かも知れない。

この記事は#12

顧客ビジネス用途メールソフト#12　グループウエア

顧客ビジネス用途メールソフト#11　マイベスト

顧客ビジネス用途メールソフト#10　メールのセキュリティ

顧客ビジネス用途メールソフト#09　強力な検索機能

顧客ビジネス用途メールソフト#08　強いテンプレート機能

顧客ビジネス用途メールソフト#07　テンプレート機能

顧客ビジネス用途メールソフト#06　ビジネスに必要な機能

顧客ビジネス用途メールソフト#05　次の選択基準

顧客ビジネス用途メールソフト#04　綺羅星のフリーソフト

顧客ビジネス用途メールソフト#03　よくできているOE

顧客ビジネス用途メールソフト#02　はじめてのメール

顧客ビジネス用途メールソフト#01　メールソフトの普及

• (2009-10-23 10:22:54)

オールマイティのBecky!と定型業務を劇的省力化する秀丸メール

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現状、私にとってのマイベストなメールソフトは下記の2ソフト。

Becky!

秀丸メール

Becky!が、自分の仕事内容に一番強力で使いやすいメールソフトのような。検索機能もテンプレート機能も最高レベル。これ以上望むべくもない。

あえていえば、日時指定送信機能が使いやすいとうれしい。お客様がケータイの場合、夜中にメールを発信するのは気が引けるので「リマインダー」を利用しているが設定項目が多い点が残念。とはいえ細微なこと。

そして、Becky!以外で、私にとって特筆すべきメールソフトは「秀丸メール」。

「秀丸メール」の凄さは有名なエディターソフト「秀丸」のマクロがそのまま使えるというもの。実際はメールソフト特有の動作があって「そのまま」ということはないが、かなり同じ文法でいろいろなプログラムが書ける。

マクロは必要ない人にはまったく必要ないが、企業ユースでは武器になる場合がある。

ビジネスでは定型化した作業が多い。たとえば、当社の場合ならクレジット決済の確認照合。毎日これをやる。

照合作業は当社の場合、契約先のZEUS(クレジット決済代行会社)さんが提供する管理画面からできるが、そこで行うとログインするというアクションだけでなく、画面をにらみながら手作業で照合することになる。

まとまった期間の、まとまった照合件数がある場合はCSVファイルをダウンロードしてデータベースに噛ませるやり方が効率的だが、最新のアップデート情報が五月雨式にやってくるこの種の情報はメールで、リアルタイムに、かつサクサクとお手軽にできる方が有利。

当社ではクレジット決済の決済結果はデータベースに取り込んでプログラムでマッチングさせているが、問題は時間差で決済されるお客様。

原則ご注文時の決済手続きをお願いしているものの中には決済手続きをされない方や操作ミスで失敗するも多い。そのままキャンセルになる場合や数日経過した後、決済される場合もある。

いわば「ペンディングになったままのご注文」は決済が完了した時点で速やかに商品発送の手続きに移る必要があるが、ペンディングになったままのご注文の決済状況の把握に「秀丸メール」を利用している。

受信の度に、ZEUS社から発行される決済結果メールの内容とペンディングリストを参照し決済結果とマッチしたものはリストアップするというマクロが組まれている。

ペンディングになっている注文のキーデータをマクロに登録するというワンアクションが必要で、しかも私のプログラミングの完成度が低く、今ひとつ使い勝手がよくないが、手作業でやる場合と比較すると時間短縮は100分の1、労力はゼロ。

「秀丸メール」のマクロが定型業務の自動化という点で、どれほどのポテンシャルを含んでいるのか計り知れない。

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• (2009-10-22 06:10:47)

電子証明書による安全なメール時代は来るのか？

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セキュリティを重視したい企業なら電子証明書付きメールソフトに関心があるはず。

電子証明書付きメールソフトは技術的にはロールアウト可能な時代だが、文化的・環境的に実用レベルにあるかどうかは意見が分かれるように思う。

ある銀行さんから送られてくるメールにはいつの頃からか、電子署名(デジタル署名)が付くようになった。

デジタル署名は電子証明書で実現される一アプリケーションと理解しているが、なぜこれで証明になるのか自分自身よくわからない。

銀行によると、デジタル署名のおかげで通信ルートの途上でメール本文に「改竄」がなされていないことや「差出人や送信元の偽装」がなされていないことが証明される、とのこと。フィッシング対策という。

とはいえ内容が、ローンや新しい金融商品のおしらせなど、ダイレクトメールだったりすると、まあそこまで安全を期す必要があるのか？と思わないこともない。

しかし、万全を期したいのであれば、現在のところ認証局から電子証明書(デジタルID)を購入することは現実的な対策のように思われる。

電子証明書をメールソフトに組み込めば本人証明・メール本文の暗号化・改竄防止などが可能になる。現状、実際のビジネスでそこまでやっている人は少ない。

公開鍵で解読ね・・・

メジャーなメールソフトはどれもたいてい電子証明書に対応しているので問題ない。電子証明書をバンドルして販売キャンペーンを行っている会社さんもある。企業向けのマーケティングなんでしょうね。

電子証明書でメールの暗号化を昔試した。慣れないせいか、運用はそれなりに負担だった。

そのときは「時期尚早」と判断した。

メール本文を暗号化しなければならないような内容は今のところ送受信していないし、暗号文を受け取って解読できる環境を持つ人もきわめて限られており、現状はほとんど使っていない。

しかし、インターネット犯罪がはびこる今日、世界中のすべての人が、免許証やパスポートのように「権威ある認証局発行による電子証明書」の取得が義務化され、それがなければ正式なメールサービスは受けられない時代がこないとは言い切れない。

いや、むしろ、来るのではないか。

一方で認証なしのメールサービスは依然として残り(一部はさらにアンダーグラウンド化し)、「正副2局体制のインターネットメール」の時代になるかもしれない。

「正副2局体制のインターネットメール」。

たとえて言えば、管理が徹底しておりスパムや犯罪のないクローズドな「会員制メールサービス」と、広く一般に公開され誰でもノーコストか定額で加入できる「一般公開メールサービス」。

「会員制メールサービス」を政府が運用すれば、免許証やパスポートと同じもの。本人証明書にもなれば、米国風ソーシャルセキュリティ番号(国民背番号)にもなる。

ところで、セキュリティといえば昔いた会社を思い出す。昔の会社のボスは会社の重要事項を本社役員と電話協議する場合「電話が盗聴されていないか」ひどく心配していた。

その方の心配は室内における盗聴器レベルの話ではない。

NTT回線内での盗聴を危惧していた。アナログ時代ならまだしも、現在のデジタル回線での盗聴は技術的に多大なコストがかかる。

会社の命運がかかる通話内容かもしれないが、まずは心配ないのではないかと私などは感じていたものの、セキュリティは心配し出すと「底なし沼」だとつくづく感じたものだ。

人の心配は限りない。果てしない。

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• (2009-10-21 04:44:41)

メールソフト、検索機能のウンヌン

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過去の履歴や通信内容を確認するためにメール本文の「検索機能」はぜひ欲しい。

逆に検索機能のないメールソフトはあまりないのではないかと思われるが、同じ検索機能でも機能差と性能差は大きい。

メールフォルダ検索　性能差

多くの人は検索スピードにこだわるが、メール数が少ない内は大きな差はない。しかし、数十万通ため込んだメールならどうなるかまだ私は耐久テストをやったことがないので何とも言えない。

私の場合、どのメールソフトでも今のところ検索スピードは問題になっていない。将来メール本数が増えても、当社のビジネスの場合古いメールはある程度削除可能。削除したくない場合はアーカイブとして分割保管する予定で問題にはならないと予想している。

メールフォルダ検索　機能差

問題は検索の機能。

ぜひほしいものが「正規表現」による検索機能。検索にこれが使えることで検索のレベルが一段上がる。実装されているメールソフトは少ない。

さらに「検索結果の仮想フォルダ」はことのほか便利。

当社の場合、半角カタカナであるソフトが文字化けするため、半角カナが使用されたメールは要注意。フォルダ内の半角カナを含む全メールを正規表現検索で抽出し、リアルタイムに仮想的なフォルダ内に格納して対応している。

Becky!ではこの正規表現＋仮想フォルダ作成機能を「クエリー検索」と命名されている。理由はわからないが、テーブルデータをダイナミックに抽出するSQLデータベースに見立てているからではなかろうか。

確かに、リアルタイムかつダイナミックなデータ生成はSQLデータベースのクエリーに似ている。

その他、「注意を要するメール」「フォローすべきメール」をリアルタイムに仮想的なフォルダ内に格納するよう検索条件を設定しているため、一種の「ToDoリスト」として機能している。

ShueikenのようにToDoリストを別の独立した機能として持つソフトもあるが、Becky!のように通常のメールからダイナミックにフォローすべきメールや注意すべきメールを収集・ピックアップできる機能は労力の節約とミスの削減に役立っている。

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• (2009-10-21 04:39:54)

ビジネスの分かれ目、ワンクリックでも少なくメール本文を書く

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3種類の書面作成に対応

メールの書面作成では下記3種類がある

新規作成

返信

転送

この3種類の書面作成でテンプレートが対応していることが望ましいが、案外、新規作成しか対応していないものも多い。

タイトルと本文を個別のテンプレートで対応

タイトルと本文が個別のテンプレートで対応しているソフトがある。これは柔軟性がある。一方でタイトルと本文が個別に選択するので、それだけ呼び出しのためのアクションが増える欠点もあるが、メリットの方が大きいように思う。私が知っている範囲では下記のソフトが対応している。すばらしいの一言。

EdMax

個別情報を差し込む変数

個人名やタイトル、日付など、個別情報を差し込むことができる「変数」は多くのメールソフトで提供されている。逆にこれがないとテンプレート機能は中途半端、かなり弱くなるが、案外、実装されていないソフトも多い。

楽な呼び出し

毎日使うソフトだから、メール本文を作成し最後に「送信」ボタンを押すまでに、記事作成以外の操作に要するクリック数・キーストローク数が1個でも少ないことが、長い期間使用していると大きな差。

ソフト開発会社の開発担当者はこの辺を理解している人が少ない気がする。彼らは開発することが専門であり、毎日そのソフトに依存し業務を行っている我々ユーザーとは意識に若干のズレが生じるものやむを得ないことだろう。

むしろ、システムでできることをわざわざ運用でカバーさせ、多少の人手をかけることで雇用を確保しようという発想や哲学をお持ちのソフト開発者が大手開発会社さんにはおられるような気がしてならない。

それも一理あることではあるが・・・生死の瀬戸際でなんとか食いつないでいる我々中小企業の人間にとっては人手の介在が極限まで少ないソフトウエアが本当に美しいシステムに見える。

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