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WEBサイトのメンテナンス対策を練る
  • (2010-01-26 08:20:47)
失敗は改善のモチベーション

「失敗したから改善する」では、モチベーションとしてはレベルが低いが、それもできていない。今回は十分に反省・改善したい。

先月、WEBの一部のコンテンツを100ページ程度アップデートした。すべての商品の商品紹介詳細ページから新しいコンテンツへのリンクにミスがあり気が付かないまま今日まで運用していた。

リンクの張り違いだけでなく、レイアウトを破壊するという重傷もの。商品ページ約60ページのレイアウトが見事に崩壊しており、1ヶ月間放置されていた。

思い返してみれば、今回のトラブルだけでなく、過去いろいろなメンテナンスミスを起こしている。たとえば、お客様に受けた指摘:

・「ショッピングカートに商品が入りませんでしたので、メールで注文します」

・「商品ページへのリンクが切れています」

・「違う商品がカートに入ります」

サイトの不具合はブランドの信用問題

固定のお客様が多いので、多少のレイアウトの崩壊程度では目先の売上げに影響はないものの新規のお客様、はじめて来店されたお客様への企業とブランドに対する第一印象は、悲惨なものだったろう。

・「この会社、大丈夫?」

・「信頼できない」

・「どこか抜けている」

取引(ご購入)などを通して信頼を得、企業やブランドに対すでに信用が確立されていれば、顧客は、ブランドサイドの多少のミスに対して理解があり寛容で、どうかすると、むしろ多少の不完全さを「人間らしい」と逆に好意を抱くことさえある。

しかし、はじめて接触する顧客にそういう言い訳はむなしい。

「いつもなら・・・」

「本来なら・・・」

「普通は・・・」

「たまたま運悪く・・・」

多忙や仕事量は言い訳にならない

私が管理しているWEBページは数千ページ、そのうち重要でミスが許されないページは数百ページ程度。

管理が行き届かない分量だろうか?

分量的には楽勝だろう。一つのコンテンツ制作管理担当者(専業である必要はない)が、管理可能なページ数は数万ページと見積もっている。システムのサポートを受ければその程度の分量はマネジメント可能な時代に入っている。

管理手法の問題であり、運用の問題である。

自動巡回、自動システム検証ソフトを作りたい

システムの検証ポイントと検証方法を定め、それを変更や作業後や、あるいは定期点検で実施していれば今回のトラブルは発生しなかった。

検証手法も検証範囲も決めてないだけでなく、そもそも変更後のテストが不十分すぎた。

怠慢から生まれるミスはどうやっても防止のしようがないが、多少の不注意や一時的な見落しは生物学的な宿命。

生物学的・統計学的不完全さや誤作動によるミスは今後も発生する。それをカバーする管理体制・運用規則を作るべし。

・課題:サイト内自動巡回・システムの正常動作を検証するプログラムの開発

・定期検査:毎月25日

・検査内容:テストプログラムの実施

・コンテンツ変更・作業後の検証方法:テストプログラムの実施






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