引越後、初のネットワーク障害、はまったこと
引越後、初のネットワーク障害、はまった内容の記録。

11月1日、会社に来るとネットワークが不通だった。ネットが動かないので情報収集もできない。プロバイダーのサポートに電話するとID/パスワード聞かれてわからなくて「パスワードは郵送します」と気の長い話になって、とことん疲れた。


突然の不通


全PCからネット接続不可、各PCからルータまでpingが通るので、ルータから先の回線側の問題と思われた。

NTT終端装置(NTTのGE-ONU、光終端装置)のランプは正常に見えるので、プロバイダーをはじめから疑った。


回線の障害情報


とりあえず、NTT回線に障害が発生していないかが1点、プロバイダーの「ぷらら」に障害がないかが2点目。

障害情報を見たいが、ネットが使えない。慣れないスマホで探る。もしエリア全体を巻き込む障害があれば、必ずTwitterなどで騒ぐ人がいるので、わかりやすいが、それらしき障害はなかった。ウチだけが障害のようだ。


切り分け


ルータの不具合の可能性がないとも言い切れないので、バックアップとして保管していた同一機種のルータを出して、エクスポート/インポートにて同じ設定でセットアップした。

しかし、状況変化無し。ルータに問題はないようだ。


月初に突然切れるなんて契約がらみの予感


この時点で、最低限のビジネスを維持するため、社内システムを自宅に持ち込んで臨時にセットアップする選択も考え始めていた。

一方で、NTT「116」に電話する。116は、例によって緊急を要する人々にはいらつく長い電話メッセージが流れるが、我慢するしか他に手がない。

ようやく電話がつながるとID(CAFからはじまる番号)を聞かれた。たまたまNTT開通案内(「ご利用内容変更のご案内」)という書面が引き出しに入っていたので、無事、障害内容を聞いてもらえた。

状況を説明すると調べてくれたが、回線障害などの情報はないと言われた。

「月初に突然切れるなんて契約がらみ」ではないかと問うも、それもない、正しく契約されていると言われた。

これ以上の調査は障害サポートに電話するよう案内された。

しかし、障害サポートは、なかななつながらないので、「フレッツ光 24時間出張修理オプション」というサービスに加入すれば、比較的スムーズに障害の専用窓口に電話できるが、加入するか(有料だが)?と問われ、戸惑うことなく加入した。

30分くらいで準備できるので、それくらいしたら専用の番号にかけよとアドバイスされた。ちなみに、このサービス、1日あたり100円。不要なら途中解約も可能とのこと。


プロバイダーぷららに電話


24時間出張修理オプションが開通する間、「ぷらら」にも電話した。こちらも大企業さんなので「どの番号に?」と迷いそうだったが、NTTから教えてもらった番号(00919233)ですんなり担当者に到達できた。

事情を話すと担当者は、私サイドの環境問題を疑っていた。ルータなしでPCを終端装置に直接繋ぎテストすることを提案されたが、やっみるとプロバイダーに接続するID/パスワードのうち、パスワードがわからない。数年前に自分で変更したようだ。

これでこれ以上の切り分けはできない、パスワードは郵送するので到着したら再度電話するよう案内された。

・・・ということは何日、ネットは止まったままなの?


結論


1時間後、これ以上対応できないと言われたぷららから電話があった。

ぷららのPPPoEサービスには「マンションタイプ」と「ファミリータイプ」があるそうで、当社はファミリータイプだが、マンションタイプになっているそうだ。

彼らがファミリータイプに変更することでたちどころにネットは回復した。やはり、契約がらみの問題だった。つまり、ぷららの設定ミス。

しかし、それは無理もない、引越中、NTTはマンションタイプで契約を進めていたが、実際に回線を引きに来ると、当社ビルの特殊性からファミリータイプへの変更が余儀なくされたが、その際、NTTはぷららへの変更依頼を忘れたものを思われる。

だから、NTTに問題がある可能性が高いが、誰にでも起こりうる手違いと思う。


反省


NTTやぷららに電話するも、どこに掛けて良いか不明。かける場合は、ID・パスワードはきちんと知らないと対応してくれない。

相手がお役所だからということもあるが、あまりにもわがままなユーザも多いことを考えると、杓子定規な規定も理解できないことはない。

当社の場合、また数日、ネットが止まりそうになった。

こういうトラブルは、回線側やプロバイダー側にミスや責任があったとしても損失を補償してもらうと言ったレベルのトラブルではなく、ひたすら自分たちだけが不利益を受けることになる。

たまにはこのようなトラブルを体験し、慣れておく・手最低限の準備(サポートの電話番号、ID・パスワード)はしておきたいと反省した。


  • (2017-11-01 12:43:26)
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