過剰な電話問合せは、システム不備と心得る


顧客「問い合わせ」が暗示するもの



「問い合わせ」とはWEBサイトの内容に不明な点や不備があることを意味する。もしくは説明があるがわかりにくいことを意味する。

想定外の疑問を抱かれる方もあるで、すべての問い・疑問に対応可能な内容を制作・構築することはできない。

しかし、WEB内で完結するよう極限まで作り込むことが社内スタッフのリソースの削減し、そして他のサービス増強につながる。

特に電話はリアルタイムで担当者の時間を割くだけでなく、話し好きのお客様の場合は、10分や20分は簡単に消費する。

このようなリアルなコミュニケーションはお客様の本音やニュアンスを聞き出すためには必要だが、毎回となると本業を圧迫する。

ECサイトあるべき条件



●優先順位1

(1)短いタイトル

(2)繰り返される重要項目

(3)必要に応じて完備されている詳細な説明

●優先順位2

・シンプルで一貫性のあるWEB導線

・導線逸脱でもすぐに直前やランディングポイントに戻れる救済導線の整備

・カラー・字体・サイズなど表現方法の一貫性のある違いで

 内容の重要性・優先度にメリハリをつける

・サイト全体および各カテゴリーで検索窓を設ける

・WEBサイト全体の構成と構造のわかりやすさ

・全体構造・全体構成を明示するサイトマップ

Web制作者が持つべき意識とは?



結論として、Web制作担当者が持つべき意識は下記の点につきる。

「電話問い合わせをミニマイズする過不足なく、シンプルでわかりやすいシステム」

担当者にそういう制作ポリシーがないことには、自分達で制作するにしろ、外部に発注するにしろ、理想的なWebサイトとはほど遠いモノしかできないのではないだろうか。





(ブランドビジネス起業日誌)


  • (2011-06-29 06:33:25)
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