丁寧すぎる挨拶文も考え物
- (2011-07-19 07:20:40)
丁寧な挨拶文
先日、エア緩衝剤をある会社さんから購入した。納品書とともに挨拶状が添えられていた。「弊社では社員一同、お客様のお役に立つことができればとてもありがたい、そして嬉しいと思っています」
この会社の緩衝剤には満足しており長年継続的に利用している。しかし不良品(エアが入っていない緩衝材)もそれなりに含まれている。よくないときでだいたい10%程度か。通常でも数%は不良品だ。
不良品自体は「こんなものだろう」という気持ちがあってとくに気にしていなかったが、上記の挨拶文を読んで、違和感を感じた。
「それほど顧客のことを思うなら、こういうコトバより、不良品の削減につなげてくれた方が・・・」
この場合、ブランドにとってコトバが蛇足、ある意味有害になっている事例といえるだろう。
顧客は不良品のことをそれほど気にしている訳ではない。「メーカーもいろいろ事情があるのだろう」とか「まあ高いものではないので」と感じているもの。
しかしうやうやしい言葉と実際の差が逆にブランドへの信頼を傷つけていると感じる。
言動の一致は重要なブランド・ビルディング
ブランドたるモノ、言葉と実際の行動の統一はロゴやデザインの統一感同様、ブランド・ビルディングの重要な要素だ。●ブランドが守りたい統一感：
・ロゴやデザインの統一
・製品バリエーションの統一感
・テーマの統一感
・企業イメージ・製品イメージの統一感
・言動の統一感
できないことが悪いのではなくてそれを隠すことなく「当社はこうです」と明言する態度が、長期的に矛盾を招かない王道だ。自らを厳しい状況を追い込まない鉄則だと思う。
上記の例なら、事前に「製造工程上の事情により多少の不良品が含まれます」と明言しその上で努力している姿勢を示すことがブランドの姿に思える。